ماموریت بزرگ: ترسیم یک نمای واحد از مشتریان

 خطرناک‌تر از مشتریانی که دست به چنین سوءاستفاده‌هایی می‌زنند احتمال مشارکت کارمندان داخلی در فعالیت‌های متقلبانه است. کسانی که از زیروبم امور باخبرند بسیار خطرناک‌ترند. چه بسا کارمندان و مشتریان تصور کنند کسی قربانی جرم‌های این‌چنینی نمی‌شود و به اشتباه بر این باور باشند که صرفاً از شرکتی بزرگ و ثروتمند چیزی می‌کَنند. اما نکته این است که کلاهبرداری از شرکت‌های بیمه سرمایه این شرکت‌ها را تحلیل می‌برد و مشتریان صادق و درست‌کار را مجبور می‌کند حق بیمه بیشتری بپردازند. در واقع، این دسته از مشتریان به قربانیانی تبدیل می‌شوند که از وقوع جرم خبر ندارند.

این جرم‌ها اغلب از ابزارهای دیجیتالی استفاده می‌کنند که در مرحله ثبت تقاضا، با تغییر سریع هویت، نظارت‌های مربوط به این مرحله را دور می‌زنند. بدون کمک فناوری‌هایی که بتوانند هویت‌های تقلبی را تشخیص بدهند و در همه برندها و کانال‌ها، نمایی واحد ترسیم کنند، ارتباط‌های پنهان همچنان مخفی می‌ماند و کلاهبرداری ممکن می‌شود.

اف‌بی‌آی تخمین زده است که برای هر خانواده معمولی، این نوع کلاهبرداری‌ها سالانه به‌طور متوسط بین ۴۰۰ تا ۷۰۰ دلار در حق بیمه هزینه دارد. در حال حاضر، شرکت‌های بیمه به انبوهی از اطلاعات دسترسی دارند که با پیشرفته‌تر و پیچیده‌ترشدن کلاهبرداری‌ها، حفاظت از آن روزبه‌روز دشوارتر می‌شود.

برای نمونه، میزان سنجش‌ناپذیر اطلاعاتی که در اختیار کسب‌وکارها قرار دارد باعث می‌شود ریسک‌ها نامعلوم باشند. اکنون دیگر بیمه‌گرها نمی‌توانند برای تشخیص رفتارهای متقلبانه، به مدل‌های هوش مصنوعیِ قاعده‌محور اعتماد کنند، زیرا اتوماسیون دیجیتال افزایش یافته است و داده‌ها از همیشه پیچیده‌ترند.

به گفته سازمان «ائتلاف علیه تقلب در بیمه»، هزینه کلاهبرداری برای کسب‌وکارها و مصرف‌کنندگان سالانه به بیش از ۳۰۰ میلیارد دلار می‌رسد. پس می‌توان پرسید که چرا صنعت بیمه تا این حد آسیب‌پذیر است؟ 

اولین دلیلی که به ذهن می‌آید این است که صنعت بیمه صنعتی همگن و یک‌دست نیست. بخش‌های مختلف این صنعت به‌شدت متفاوت است و هرکدام از این بخش‌ها به داده‌های اشخاصی متفاوت دسترسی دارد. بسیاری از شرکت‌های بزرگ بیمه در بسیاری از صنایع مشتری دارند، ولی دارایی‌های شخصی را هم بیمه می‌کنند.

شرکت‌های بیمه‌ای که در سطح جهان فعالیت دارند باید با پیچیدگی‌های این صنعت در گوشه‌وکنار جهان و نیز داده‌هایی که از همه جا گرد‌آوری می‌شود دست‌وپنجه نرم کنند. این شرکت‌ها باید با فضای هرکدام از بازارهایی که در آن فعالیت دارند سازگار شوند، ولی نوع و شکل کلاهبرداری در قسمت‌های مختلف جهان متفاوت به نظر می‌رسد.

در شرایط فعلی، برای مبارزه با کلاهبرداری و تقلب، فقط یک راه‌حل وجود دارد: بیمه‌گرها باید با فناوری‌های مناسب مسلح شوند. مدیریت ریسک متمرکز و بسترنگرانه به این معناست که اکنون که با بی‌ثباتی اقتصادی و افزایش احتمال وقوع جرم مواجهیم، بیمه‌گرها چگونه می‌توانند از فعالیت‌های کلاهبردارانه پیش بیفتند.

نخستین کمکی که هوش مصنوعی پیشرفته می‌تواند به بیمه‌گرها بکند این است که حجم عظیم داده‌های مشتریان را گردآوری کند، این داده‌ها را کنار هم بگذارد و از دل آن نمایی واحد بیرون بکشد. 

زیرساخت اطلاعاتی بسامان و کارآمد نگرشی از کسب‌وکار ارائه می‌دهد که در بستر واقعیت‌های موجود ریشه دارد. چنین زیرساختی به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا:

۱. آن دسته از روندهای صنعت را که شرکت را در برابر کلاهبرداری و تقلب آسیب‌پذیر می‌کند و منجر به ضعف‌های امنیتی می‌شود، تشخیص دهند. اگر بیمه‌گرها مشتریان خود را تمامیتی واحد در بستر صنعت در نظر آورند، می‌توانند رقیبان‌شان را زیر نظر داشته باشند و از مشتریان خود بهتر محافظت کنند.

۲. الگوهای رفتاری را که حاکی از فعالیت‌های متقلبانه‌اند، شناسایی کنند. با پیشرفته‌ترشدن فناوری‌هایی که در فعالیت‌های کلاهبردارانه به کار گرفته می‌شود، شناسایی رفتارهای فردی و گروهی دشوارتر شده است. تشخیص الگوهای چنین رفتارهایی در بین مشتریان شرکت‌های مختلف به نگرشی جامع‌تر منجر خواهد شد. 

۳. در میان این ناهنجاری‌های رفتاری، تفاوت فرصت با ریسک را دریابند. نگرش جامع‌تر باعث می‌شود که بیمه‌گرها نگاه دقیق‌تری داشته باشند. چراکه بیمه‌گرها می‌توانند وقت‌شان را برای موارد پرت و دورافتاده تلف نکنند و ریسک‌ها را رفته‌رفته واضح‌تر ببینند.

اگر شرکتی بتواند داده‌هایش را بسترمحورانه و در نمایی واحد بررسی کند، قادر خواهد بود که ریسک خود را کاهش بدهد. باارزش‌ترین چیزی که فناوری جدید می‌تواند به بیمه‌گرها بدهد، توانایی پیش‌بینی است. در چنین روزهایی، بسیار مهم است که شرکت‌ها منفعل‌بودن را کنار بگذارند و فعال‌بودن را جایگزین آن کنند.

با توجه به اینکه فعالیت‌های کلاهبردارانه در صنعت بیمه و نیز شکل و پیچیدگی‌های جرائم اقتصادی دائم در حال تغییر است، برای مدیران کسب‌وکارهای فردی دشوار است که بتوانند با این روند سازگار شوند. 

تنها راه مبارزه با کلاهبرداری‌های پیشرفته و جرائم مالی استفاده از فناوری‌های پیشرفته‌تر است. فناوری «هوش تصمیم‌گیری» دقیقاً همین کار را انجام می‌دهد. زیرا برای بیمه‌گرها بستری فراهم می‌آورد که بتوانند بر خدمات مشتریان تمرکز کنند و ساعت‌های بی‌شمار از وقت ارزشمند خود را با کندوکاو درمورد ناهنجاری‌های ریسک احتمالی و نحوه رسیدگی به مسئله تلف نکنند. در حال حاضر، پلتفرم‌های هوشمندی وجود دارند که می‌توانند به تصمیم‌گیری‌های کارآمد و دقیق کمک کنند.

بیمه‌گرهای بین‌المللی برای تصمیم‌گیری‌های دشوار و سطح بالایی که به حجم زیاد اطلاعات مربوط می‌شوند، باید به پلتفرم‌های هوشمند تکیه کنند. اگر انسان‌ها اطلاعات و فناوری مناسب در اختیار داشته باشند، امکان تصمیم‌گیری درست را نیز خواهند داشت. تصمیم‌گیری‌ها را هوش مصنوعی انجام نمی‌دهد، بلکه فرایندهایی را خودکار می‌کند تا انسان‌ها بتوانند انتخاب‌هایی دقیق و به‌موقع داشته باشند.

اگر رفتارهای متقلبانه در بین انبوه اطلاعات و تصمیم‌گیری‌های دشوار فرو بروند، بیمه‌گرها به سختی می‌توانند با فعالیت‌های متقلبانه مقابله کنند. پس باید این رفتارها را آشکار کرد.

اکنون در برابر آینده رفتارهای کلاهبردارانه و متقلبانه ایستاده‌ایم، ولی آینده روش‌ها و فناوری‌های جلوگیری از رفتارها نیز همراه آن است. در شرایطی که از یک طرف مجرمان تکنیک‌های پیچیده‌تر و سطح‌بالاتری را به کار می‌گیرند و از طرف دیگر، شرایط اقتصادی روبه‌وخامت است، شرکت‌های بیمه برای پیروزی در این نبرد، باید به فناوری‌های مناسب مسلح شوند.