درز اطلاعات مشتریان بیمه فقدان عدم شفافیت در صنعت را پررنگ کردهر خسارتی جبران می‌شود غیر از اعتماد از دست رفته!

لیدا هادی / سردبیر مراقب بیمه

115 میلیون رکورد اطلاعات مشتریان بیمه. قیمت 81 هزار دلار! خبری که شب گذشته بین فعالان حوزه بیمه دست به دست می‌شد و در بهت و شگفتی آنها از فاجعه‌ای بزرگ حکایت داشت. هنوز شوک خبر درز اطلاعات مشتریان پلتفرم حمل و نقل آنلاین تپسی رسوب نکرده بود که خبر رسید حجم بسیار بالایی از اطلاعات شخصی مشتریان عمده‌ترین شرکت‌های بیمه کشور به دست گروهی در همان بازه زمانی یعنی نزدیک به 3 هفته پیش هک شده است و برای فروش ارائه می‌شود.

بعد از آن فقط سوال و شبهه بود و دنیایی از پرسش های بی‌پاسخ. هر قدر که مدیر عامل تپسی در همان ساعت‌های ابتدایی روشن و واضح درباره روندی که گذرانده بودند، حرف زد و مسئولیت درز اطلاعات مشتریان را به عهده گرفت، به همان اندازه از هیچ یک از مدیران بیمه‌ای کشور کلامی شنیده نشد. نه مدیران عامل شرکت‌هایی که در فهرست هکرها قرار داشتند، حرفی زدند و نه مدیران ارشد نهاد ناظر کلامی به لب آوردند؛ نه موضعی رسمی و نه سخنی غیررسمی؛ نه خانی رفته و نه خانی آمده!

یک صنعت شوک شد
صنعت بیمه تا امروز در ایران تاکنون شوکی به این بزرگی را تجربه نکرده بود. نهایتا هرازگاهی صحبتی از تخلفی بود که به کسب و کارهای نوپا نسبت داده می‌شد و مدیری که با همه عملکرد نامقبولش کرسی دیگری را در جایی دیگر به سبب صندلی‌های چرخان بیمه به عهده گرفته بود. اما این بار نه استارتاپی از داده استفاده کرده بود و نه مدیری صندلی‌اش را با خود جا به جا. صحبت از درز اطلاعات مشتریان بیمه بود؛ چیزی بالغ بر 115 رکورد اطلاعاتی از نام و نام خانوادگی. کد ملی. شماره تماس. آدرس و ...

قاعدتا باید مقصر ماجرا را بشناسیم. واقعا مقصر ماجرا کیست؟ ساده‌ترین پاسخ به این پرسش اشاره به شرکت یا نهادهای زیرساختی است که اطلاعات از آن درز کرده است و طبق قانون مسئول حفظ و نگهداری داده‌هایی بوده‌اند که در اختیارشان قرار می‌گرفت و باید شرایط سخت‌افزاری و نرم‌افزاری لازم برای حفاظت از داده‌ها را فراهم می‌کردند. با این اوصاف انگشت اتهام را قاعدتا یا به سوی کوراینشورنسی چون فناوران گرفت یا جایی بزرگ‌تر مانند بیمه مرکزی که در سامانه سنهابش اطلاعات بیمه‌گزاران را به وفور می‌توان داشت.

مسئله اما حالا پیدا کردن مقصر نیست. بلکه موضوع اعتماد است و شفافیت. دو رکن بزرگ صنعت بیمه در هر نقطه از دنیا که امروز صنعت بیمه ما در آزمون سخت آن بارها و بارها ناامیدکننده ظاهر شده است.

چرا با شفافیت بیگانه‌ایم؟
اعتماد سویه‌های متفاوتی دارد؛ اعتماد مردم به مردم، اعتماد حاکمیت به مردم و اعتماد مردم به حاکمیت. اگر هر سه شق اعتماد که خود حاصل امید به آینده است، محقق شود در نهایت به سرمایه اجتماعی و رشد و توسعه تبدیل خواهد شد؛ بنابراین از منظر جامعه‌شناختی این مسیر از امیدواری آغاز و به سرمایه اجتماعی به‌عنوان موتور محرک توسعه ختم می‌شود.

شاخص اعتماد معیاری مهم برای اندازه‌گیری میزان رشد و توسعه جوامع است که امروز در رشد و توسعه اقتصادی نیز به‌عنوان ابزاری مهم از آن یاد می‌شود. هرچند هنوز میان جامعه‌شناسان و اقتصاددانان بر سر آن اختلاف‌هاست.

عوامل مؤثر بر این شاخص معلوم و مشخص‌اند. صداقت حاکمیت در برابر فساد، رضایت از امنیت و مقابله با جرم، اطمینان به حاکمیت، پاسخ به حاکمیت، عدالت حاکمیت، تعصب مذهبی، امنیت مالی، احساس تحرک اجتماعی و رضایت از خدمات آموزشی و بهداشتی و… که در این میان عامل صداقت حاکمیت، به‌ویژه در برابر فساد‌های اقتصادی و اجتماعی و پاسخگویی حاکمیت نقش تعیین‌کننده‌ای دارند. پاسخگویی شفاف و پذیرفتن نقص و کاستی هر آنچه که هست و نیست.

بیایید اصلا به این فکر نکنیم که استفاده از داده‌های مشتریان در بیمه‌نامه‌های آتش‌سوزی که ارزش دارایی بیمه‌گزار قید شده چقدر می‌تواند بحران‌زا باشد؟ بیایید اصلا به این فکر نکنیم که در لایه بیمه درمان چه سواستفاده‌ها نمی‌توان از ریزداده‌های مشتریان برد؟ اصلا به این فکر نباشیم که چرا نهاد ناظر پیش از بروز چنین مشکلی با نظارت بر فعالیت شرکت‌های زیرساخت اطلاعاتی، استانداردهای نرم‌افزاری و سخت‌افزاری به‌کارگرفته‌شده در این شرکت‌ها را ارزیابی نکرده و به آن‌ها برای رفع باگ‌های امنیتی اخطار نداده؟ اصلا ذره‌ای به این فکر نکنیم که چرا نفر دوم صنعت بیمه کشور پای عنصر زمان را پیش می‌کشد و بنا به این‌که سه هفته گذشته و کاری صورت نگرفته – حداقل در ظاهر- نگرانی را بی‌دلیل می‌داند. حتی به این ذره‌ای فکر نکنیم که اطلاعات هیچ وقت «قدیمی» نمی‌شوند و همیشه تازه‌اند و نقد!

بیایید فقط به این فکر کنیم که با اعتماد از دست رفته مردم چه کار باید کرد؟ آیا می‌توان مردم را هنوز به بارقه‌هایی از حمایت و توجه امیدوار کرد؟ اعتماد یکی از بزرگ‌ترین محرک‌های سرمایه‌گذاری در صنایع مالی، به‌خصوص صنعت بیمه است که کاهش آن می‌تواند نه‌فقط مانعی برای رشد که حتی عاملی برای کاهش اقبال عمومی باشد. نگذاریم پایه‌های اعتماد و اطمینان سست شود که اگر این اتفاق بیفتد، هیچ کسب‌وکاری از بی‌اعتمادی مشتریانش در امان نخواهد ماند!